酒店前厅实习三个月，我最大的收获是练出了「三把刷子」：眼力、脚力、口力。

眼力是看。客人进门，先看脸色：是赶时间的、还是休闲的；是独自的、还是带家人的；是第一次来的、还是回头客的。不同的客人，不同的服务节奏，这是眼力。

脚力是跑。客人在大厅里问路、找东西、催事情，你能不能三步之内走到他身边？这个「三步」，是脚力。前厅是酒店的脸面，脸面不是笑出来的，是跑出来的。

口力是问。客人说「还行」，不一定是满意，可能是嫌麻烦；客人说「没事」，不一定是没事，可能是懒得说。会问，才能把客人的真实需求问出来。

三把刷子，看起来都是小事，但用久了就知道，它们撑起了客人的每一个「满意」。实习结束那天，我把工牌摘下来，心里只有一个念头：把这三把刷子，练成我以后的基本功。

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三把刷子里，我最想练的是「口力」。客人的话，一半在嘴上，一半在心里。会问的人，能把心里那一半也问出来。

三把刷子练下来，我发现它们其实是一件事：把心放在客人身上。心在，眼就亮、脚就快、嘴就准。把心放在客人身上，这一件事做到了，三把刷子自己就来了。三把刷子练成了，客人的满意也就跟着来了。