范文：
客户管理制度
一、总则
为了加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
二、客户分类
1. 根据客户规模、行业、购买力等因素，将客户分为A、B、C三个等级。
2. A类客户为高端客户，享有优先服务、优惠价格等特权。
3. B类客户为普通客户，享有标准服务。
4. C类客户为新客户或潜力客户，享有基础服务。
三、客户信息管理
1. 建立客户信息数据库，包括姓名、联系方式、购买历史、服务记录等。
2. 客户信息保密，未经客户同意不得外泄。
3. 定期更新客户信息，确保数据的准确性和时效性。
四、客户服务
1. 提供专业的售前咨询、售中服务和售后服务。
2. 响应时间：售前咨询24小时内回复，售中服务24小时内解决，售后服务48小时内响应。
3. 客户投诉处理：设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时有效的解决。
五、客户关系维护
1. 定期进行客户回访，了解客户需求和意见。
2. 举办客户活动，增进客户与公司的互动。
3. 对优质客户进行重点维护，建立长期合作关系。
六、考核与奖惩
1. 设立客户满意度考核指标，对员工进行绩效考核。
2. 对表现优秀的员工给予奖励，对服务质量低下的员工进行处罚。
七、附则
1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度的解释权归公司所有。
客户管理制度常见问答清单及解答：
1. 问：客户管理制度适用于哪些部门？
答： 客户管理制度适用于公司所有涉及客户关系的部门，如销售部、客户服务部、市场部等。
2. 问：客户如何被分类？
答： 客户根据规模、行业、购买力等因素被分为A、B、C三个等级，A类为高端客户，B类为普通客户，C类为新客户或潜力客户。
3. 问：客户信息如何保密？
答： 客户信息通过建立数据库并设定权限，确保只有授权人员可以访问和修改。
4. 问：客户投诉的处理流程是怎样的？
答： 客户投诉后，由专门的投诉处理团队进行记录、分析，并在规定时间内给出解决方案。
5. 问：如何提高客户满意度？
答： 通过定期回访、举办客户活动、提供专业服务等方式，了解客户需求，并及时解决问题。
6. 问：员工如何进行客户满意度考核？
答： 通过设定客户满意度指标，对员工的客户服务表现进行考核。
7. 问：对于服务质量低下的员工如何处理？
答： 对服务质量低下的员工进行培训或处罚，以提高服务质量。
8. 问：客户关系维护的主要方式有哪些？
答： 定期回访、举办客户活动、提供增值服务等。
9. 问：客户管理制度是否需要定期更新？
答： 是的，随着市场环境和公司业务的变化，客户管理制度需要定期进行修订和完善。
10. 问：客户管理制度中如何体现客户至上原则？
答： 通过提供优质服务、及时响应客户需求、尊重客户隐私等方式，体现客户至上的原则。
