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酒店前台实习两个月，我最大的体会是一句话：前台不是「答复」问题，是「解决」问题。
接电话是我的第一课。培训时，师傅说，电话那头的客人，你听不到他的表情，所以你的语气就是你的脸。我一开始不以为然，接了几天才明白：同一句话，换个语气，客人的反应完全不一样。
处理投诉是我学到最重的功课。一个客人因为空调噪音投诉，我按流程记录、报修、回复。客人走了以后，师傅跟我说，你少做了一步——你没有问客人「现在还有什么不方便的」。那一步，才是投诉处理的关键。
夜班教会我另一件事：客人越晚，要求越高。深夜到店的那位客人，往往带着疲惫和情绪，一句「晚安」加一杯热水，比任何标准话术都管用。
实习结束那天，我把工牌摘下来，心里想的是：前台这门功课，我及格了；但服务这门功课，才刚起步。想看看类似的前台实习报告，实习报告里有不少参考；想找其他类型的总结，范文文库板块也有同类文章。
离店那天，我特意去前台看了一眼。那个曾经教我接电话的师傅还在，他看见我笑了，说：小伙子，标准带不走，但能练。这句话我会记很久。
离店那天，我把工牌摘下来，心里想的是：前台这门功课，我及格了；服务这门功课，才刚起步。起步了，就不算晚。服务这门功课，起步了就不算晚，走着走着就顺手了。
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